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  3. Formation Gérer les réclamations ou le mécontentement des clients
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Présentation de la formation

Vous rencontrez des problèmes de communication ou de gestion des conflits avec vos clients ? Un client mécontent, est un client qui ne revient pas et qui le fait savoir.  Pour gérer ce type de situation, suivez notre formation.

Les objectifsMedium Hommes Brun Chaussures Cuir Camper Beetle Formateurs K100307 8Pn0wkO
Maîtriser et contrôler les réclamations afin d'éviter de perdre des clients
Gérer efficacement les situations difficiles
Durée de la formation
2 jours
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  • Programme de formation
  • Medium Hommes Brun Chaussures Cuir Camper Beetle Formateurs K100307 8Pn0wkO

    La typologie des mécontentements et les actions correctrices à mener

    • Les différents cas d’insatisfaction
    • Les actions à mener pour chacun des cas afin de le conserver
    • Assurer le suivi de la réponse pour le client

    Le mécontentement

    Medium Hommes Brun Chaussures Cuir Camper Beetle Formateurs K100307 8Pn0wkO
    • Les comportements et les attitudes à adopter
    • Pratiquer l'écoute active
    • Reformuler pour vous assurer de la compréhension du problème
    • Analyser l'origine et la nature du mécontentement

    Gérer des situations extrêmes

    • Le client de mauvaise foi
    • Le client en colère
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  • Profil stagiaire Pré-requis
  • Profil stagiaire

    Toute personne ayant un contact avec des clients

    Pré-requis

    Aucun

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  • Méthodes de travail
  • Principes pédagogiques

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    Méthode interactive
    Exercices d’application
    Possibilité d’adapter les exercices à l’entreprise

    Modalités de suivi

    Évaluation du niveau atteint après la formation
    Attestation de fin de formation

  • Tarif - Planning
  • Medium Hommes Brun Chaussures Cuir Camper Beetle Formateurs K100307 8Pn0wkO

    Tarif

    Inter entreprise : 256€ ht / jour / personne

  • Inscription en ligne
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Principes généraux

La typologie des mécontentements et les actions correctrices à mener

  • Les différents cas d’insatisfaction
  • Les actions à mener pour chacun des cas afin de le conserver
  • Assurer le suivi de la réponse pour le client

Le mécontentement

  • Les comportements et les attitudes à adopter
  • Pratiquer l'écoute active
  • Reformuler pour vous assurer de la compréhension du problème
  • Analyser l'origine et la nature du mécontentement
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Gérer des situations extrêmes

  • Le client de mauvaise foi
  • Le client en colère
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Profil stagiaire

Toute personne ayant un contact avec des clients

Pré-requis

Aucun

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Principes pédagogiques

Méthode interactive
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Tarif

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